Cada
vez que escucho esa queja, les pongo el siguiente ejercicio:
Imagínate
que el restaurant para el que trabajas perdió a un cliente que visitaba tu
lugar diariamente y te consumía $120 diarios. Si multiplicas eso por los 7 días
a la semana, son $840. Si lo multiplicamos por 4, que son las semanas que tiene
el mes (aproximadamente), nos da $3,360. Si esa cantidad la multiplicamos por
12 meses que tiene el año, son $40,320. El problema es que ahí no termina el
asunto, ya que si tomamos en cuenta que por cada queja que recibe tu empresa
hay 26 personas que tienen el mismo problema pero que se mantuvieron callados,
sólo es cuestión de multiplicar $40,320 por 26 y nos da la escalofriante
cantidad de $1,048,320. Y todo esto por perder a un solo cliente.
Entiendo
perfectamente que la razón por la que perdemos clientes puede ser otra
totalmente diferente al ejemplo, pero yo por eso siempre recomiendo que cuando
se hagan la pregunta de por qué no nos han aumentado el sueldo, antes de culpar
a alguien más, primero analicemos la cantidad de clientes que hemos perdido por
culpa nuestra, ya sea por una mala actitud, por indiferencia, por falta de
empatía o por cualquier otra razón.
Cuando
entendamos lo que realmente nos cuesta perder a un cliente, entonces valoraremos
el trabajo que desempeñamos día con día y nos dolerá en el alma el darnos
cuenta que nunca más regresará con nosotros.
¡Muchas gracias por leernos!
96%
de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.