Es
muy común que en las conferencias o talleres que me toca impartir, me
pregunten, el por qué las empresas fallan al momento de tratar de dar un buen
servicio. La verdad es que hay muchas razones, pero te daré las 5 principales:
1.- La visión de la empresa
no está nada clara, sobre todo en el tema del servicio y atención.
¿Tu
gente va a hacer un trabajo físico o realmente sabe hacia dónde se dirige la
organización?
2.- Las empresas no se dan
el tiempo necesario para contratar a las personas adecuadas.
“Tuve
que contratar a Pablo, porque era lo único que había”. Dale la importancia al proceso
de reclutamiento y selección y asegúrate que esa persona cuente con una
excelente actitud de servicio. La calidad del servicio en tu empresa, depende
de la calidad de tu gente.
3.- El servicio en la
empresa no es constante.
¿Nunca
te ha pasado que vas a un restaurante y la comida sabe buena, vas una semana
después al mismo lugar y te sabe diferente? También el servicio cambió, además
el mesero que te atendía con regularidad ya no está. A los clientes les gusta
que tu empresa sea constante en todos los aspectos.
4.- Las empresas no se dan
el tiempo de capacitar y entrenar a todo el personal.
No
puedes culpar a tu personal por no brindar un buen servicio al cliente. La calidad
del servicio comienza desde arriba y es tu responsabilidad cuando el servicio
falla o es deficiente.
5.- La gente que no tiene
contacto con el cliente piensa que el servicio no aplica para ellos.
El
servicio al cliente no es un departamento como solía serlo, sino que debe ser
una filosofía. En otras palabras, es algo que se tiene que vivir dentro de la
organización. Si tu trabajo no es antender al cliente directamente, si lo es atender a quien si lo hace.
Créeme
que hay más razones, pero estas son las que más peso tienen al momento en que
las empresas fallan al querer proveer un buen servicio y atención al cliente.
¡Muchas gracias por leernos!
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de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
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Daniel
Rodríguez de la Vega
Conferencista
Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.