No sé si sepas, pero las empresas pierden entre
un 10 y 30% de sus clientes anualmente. ¿Sabes cuántos clientes perdiste en el
2015? ¿Sabes cuáles fueron las razones? Si no tienes una idea, aquí te van 7
razones por las que estás perdiendo clientes:
1.-
Porque estás tratando a tus clientes por igual.
Ya hemos hablado sobre este punto y debemos
entender que nuestros clientes no son iguales. Sus necesidades y deseos son
diferentes, así que si quieres conquistar al nuevo consumidor, debes tener este
punto muy claro.
2.-
Porque te enfocas solamente en el precio.
Si a tus clientes sólo les importa el precio,
entonces nada de producto o servicio les importan. Si toda tu vida te has
dedicado a darles descuentos, descuentos y más descuentos a tus clientes, en
cuanto alguien más barato llegue al mercado, ten por seguro que se irán con
ellos. Recuerda que el cliente no se va por el precio, sino por algo mejor.
3.-
Porque te olvidaste de ellos.
Tiempo atrás chequé la póliza de seguro del
carro de mi esposa y al verla, me di cuenta de que tenía un mes vencida. Sé que
es mi responsabilidad el tener el seguro al día, pero el vendedor no tuvo la
delicadeza de avisarme con tiempo de que mi póliza estaba por vencer. Muchas veces
los vendedores se olvidan de los clientes a partir de que recibieron su
comisión.
4.-
Porque tienes una alta rotación de personal.
La gente no le compra a las empresas, sino a
las personas. El objetivo de una venta es que se repita y eso sólo lograrás
creando una lealtad con tus clientes. Una alta rotación de tu personal sólo
dañará la relación que estabas desarrollando con tus clientes.
5.-
Porque ya no tienes un diferencial.
Esta tiene que ver mucho con el punto 2. Si no
noto una diferencia en tu producto o servicio, definitivamente me iré por el
que lo tiene más barato. ¿Te has puesto a pensar qué es lo que te hace único?
Descúbrelo y no olvides actualizarte cuando sientas que tu diferencial ya fue
igualado.
6.-
Porque recompensas a los clientes equivocados.
Recuerdo una vez que la compañía de cable
redujo sus precios y al hablar para solicitar dicho precio, me dijeron que sólo
era para nuevos suscriptores. Les comenté que tenía 10 años con ellos y que ese
tipo de promociones era sólo para los que todavía ni siquiera eran sus
clientes. 10 años después estoy con otra compañía de cable. No olvides
recompensar a esos clientes que han estado contigo durante mucho tiempo.
7.-
Porque tardas demasiado en resolver un problema.
Puedo aceptar que te equivoques conmigo y de
hecho te perdonará, siempre y cuando me resuelvas mi problema de una manera
rápida y eficaz. Hay empresas que te dicen, marque en 30 días para ver si su
problema ya fue resuelto. Es tu responsabilidad como empresa, el darle el
seguimiento a cada una de las quejas que tienen tus clientes.
Es sumamente difícil encontrar a un cliente,
pero es todavía más fácil perderlo. Tus hijos y tu comen, porque tus clientes
te compran, así que… ¡CUÍDALOS!
¿Tienes por ahí alguna otra razón por la que perdemos clientes que quieras compartir?
¡Muchas gracias por leernos!
96%
de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y
director de CRECES
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.