Si eres cliente de
Netflix, tal vez te hayas dado cuenta de la excelente atención y servicio al
cliente que tienen. En lo personal, te puedo decir que soy un cliente leal de
esta empresa desde el día uno que me suscribí a su servicio.
Es impresionante, pero
cada vez me sorprenden más con sus acciones y detalles, los cuales mencionaré
en este artículo. Estoy seguro que serán de tu interés, tanto en lo personal
como para tu empresa.
Recuerdo perfectamente el
día que me escribieron para decirme que el precio de la suscripción subiría,
pero que en mi caso, por ya ser cliente de ellos, me respetaría el precio
actual durante los próximos dos años. No cometas el grave error de sólo premiar
a los clientes nuevos. Muchas empresas ofrecen descuentos o beneficios, sólo a
esos clientes que todavía no forman parte de la empresa. Está bien conseguir
clientes nuevos, pero no te olvides de esos que confiaron en ti desde hace
tiempo.
Mi más grande sorpresa fue
este fin de semana y aquí te pongo la conversación que tuve con Carmen, la
persona que me atendió por medio del chat.
You
¿Qué opciones de
pago tengo? Me robaron mi cartera y tuve que cancelar mis tarjetas. Entre ellas
estaba con la que hacían el cargo de Netflix.
You
Hola Carmen. Buenas
tardes
Netflix Carmen
¡Hola!, gracias por
comunicarte a Netflix, además de tarjetas de Crédito o débito, puedes hacerlo
en efectivo con las Tarjetas Netflix, dime ¿las conoces?
You
Solo se puede con
esas? Si las he visto en el XXXX, pero no más hay en múltiplos de $100
You
No se puede pagar
en XXXX o algo similar?
Netflix Carmen
Como tenemos
diferentes planes, Netflix las ha creado con diferentes cantidades, pues
existen tarjetas con saldos de $150, $300 y $500, entre las más populares, pues
tenemos una donde tu eliges el saldo entre el rango de 150 a 2500 pesos
You
Ah ok. Entonces
buscaré una de $150, porque creo que mi mensualidad es de $129
Netflix Carmen
Al igual esta pudes
comprarla por un saldo mayor, por ejemplo la de 150 pesos te da 35 días de
servicio
You
Ah, ok. Está muy
bien
Netflix Carmen
Si, descuida que se
te cubre por mes o día, según el saldo, ya después que recuperes tus tarjetas
podrás regresar a pago automático.
You
Muchas gracias y
ahorita paso a comprar una
Netflix Carmen
Tú no te preocupes
yo quiero puedas ver netflix y tengas tiempo de comprar una tarjeta, para ello,
You
Jaja, muy bien.
Gracias
Netflix Carmen
Desde este momento
he activado tu transmisión de Netflix, voy a darte 7 días de uso a cuenta de tu
prósimo pago, ahora por favor prueba reproduciendo un título para confirmalo
¿vale?
You
Es en serio?
Netflix Carmen
Si,
You
Wow. Si, ya pude
entrar
Netflix Carmen
Pierde cuidado, yo
he estado en tu lugar, por eso deseo ayudarte a ver Netflix, te agradecería que
realices tu pago antes del 25 de Marzo para evitar se interrumpa el servicio,
te mando un correo de ello. dim ¿puedo hacer algo más?
You
No lo puedo creer,
jaja... Pero muchas gracias y cuenta con el pago
You
Es todo. Muchas
gracias
Netflix Carmen
¡Muy bien!. Me da
mucho gusto sigas disfrutando de Netflix. Te mando un abrazo y espero
tengas ¡Excelente Día! :)
Netflix Carmen
Algo más, por favor
permanece en línea para responder solamente una pregunta.
Hay varias lecciones que
podemos sacar de esta conversación y te las menciono a continuación:
1.- Entienden perfectamente que las nuevas
generaciones pasan gran parte de su tiempo conectados a internet. Por eso,
ponen la opción de contactarlos por medio de un chat. Las empresas que
sobrevivirán, serán aquellas que se adapten a los diferentes canales que el
consumidor utiliza.
2.- Escucharon mi caso e inmediatamente me
ofrecieron una opción para la solución. Se tomó el tiempo de explicarme cómo
funcionan las tarjetas prepagadas. No olvides que al cliente le gusta saber que
tiene opciones, sobre todo cuando se trata de algún problema.
3.- Cuando se dio cuenta de que la opción
que me había dado no era tanto de mi agrado, me ofreció una segunda opción y
aquí fue donde realmente me sorprendió.
4.- Se disculpó por lo sucedido (robo de
mi cartera) y confió en mí. Hay muchas empresas que en vez de confiar, se
esfuerzan en crear una lista de todo lo que el cliente no puede hacer con la
empresa. En otras palabras, no confían en el cliente. ¿Quieres que los clientes
confíen en ti? Entonces tú debes de confiar en ellos primero.
5.- Se cercioró de que mi equipo estuviera
funcionando y también me dio instrucciones de cada uno de los pasos que tenía
que seguir.
¿Ahora entiendes por qué soy un cliente
leal o fan de Netflix?
Este tipo de ejemplos no suceden no más
porque si, sino que le suceden a esas empresas que ponen al cliente en el
centro de la organización. Crea tu propia filosofía en tu empresa centrada en
el cliente y de seguro terminarás por crear este tipo de experiencias que se
quedan grabadas en nuestra mente durante mucho tiempo.
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te gustó el artículo, te invito a comentar y a compartirlo en las diferentes
redes sociales.
¡Muchas gracias por darte la vuelta!
96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91%
nunca regresarán. Deja de seguir perdiendo clientes… en Creces podemos
ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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