A finales del año pasado hicimos un
pequeño estudio, donde el objetivo era ver cuántos negocios nos daban la
bienvenida o cuántos nos hacían sentir bienvenidos al entrar a su negocio. Desafortunadamente,
sólo un 15% lo hizo y de ese 15%, sólo un 9% nos sonrieron cuando llegamos.
Recuerdo muy bien los consejos de mis
padres sobre cómo debíamos de tratar a nuestros invitados a la casa. En pocas
palabras, debíamos hacerlos sentir bienvenidos. Teníamos que saludar,
invitarlos a pasar y ofrecerles dónde sentarse. Ofrecerles algo de tomar y
platicar con ellos. Por último, debíamos despedirlos y decirles que nos había
dado gusto saludarlos. En los negocios, no tiene por qué ser diferente y por
eso, aquí te van 9 formas en las que podemos hacer sentir bienvenidos a nuestros
clientes con la intención de que nos recuerden.
1.-
Mantén el tiempo de espera al mínimo.
Hace poco me tocó estar en un banco y a
pesar de que la cola para llegar a ventanilla era muy larga, casi ni la sentí,
ya que había una televisión con un comediante. Un ejemplo contrario nos sucedió
hace poco. Llegamos a un restaurant y no había mesas disponibles en la parte de
adentro, por lo que decidimos irnos al restaurant de enseguida, ya que hacía
mucho calor para comer afuera. Si la persona que nos recibió nos hubiera dicho,
que en poco tiempo se desocuparía una mesa y además nos hubiera ofrecido algo de tomar
mientras se esperábamos, lo más seguro es que hubiéramos decidido
quedarnos. Busca la manera de que la gente que tenga que esperar en tu negocio, lo sienta en
lo más mínimo.
2.-
Nunca envíes correos con la leyenda de “NO CONTESTAR”.
Por lo general, cuando nos damos de alta
en un blog o en un newsletter, recibimos un correo con la leyenda, “NO
CONTESTAR A ESTE CORREO” y la razón es porque es una respuesta automática. Recuerda
que la gente le gusta hacer negocios con las personas y no con las empresas. No
dejes que esa sea la primera impresión que se lleven de ti.
3.-
Compórtate como humano.
Hace poco me tocó entrar a un restaurante
de comida rápida y al estar haciendo fila, me di cuenta que había una máquina
para hacer tu pedido. Curiosamente, no había nadie en la máquina y la fila para
hacer el pedido de manera normal, estaba bastante larga. No olvides que el
toque humano nunca pasará de moda.
4.-
Dales la esperanza de que han venido al lugar correcto.
Olvídate de la típica pregunta, “¿está
buscando algo en especial?” Eso sólo hará que el cliente te conteste, “no,
solamente estoy viendo”. Una vez me encontraba afuera de una tienda de zapatos
deportivos. Se acercó uno de los vendedores de adentro y me pregunta, “¿no me
digas que esos que traes puestos son los de edición limitada?”. Y yo, “pues si”.
“¿Dónde los compraste?”, me pregunta. Comenzó a caminar dentro de la tienda y yo,
inconscientemente comencé a caminar detrás de él. En ese momento terminé
comprando otro par de tenis. Los clientes querrán deshacerte de ti en el
momento en el que comiences a sonar como cualquier otro vendedor.
5.-
Personaliza la experiencia.
Cada cliente es diferente y por lo
general, sus necesidades y deseos también lo son. Una persona que está comprando una
maleta, tal vez la está adquiriendo porque se va de vacaciones con su esposa. También,
pudiera ser que la esté comprando para su hijo que está por irse a estudiar a
la universidad. Detectar los deseos y necesidades de nuestros clientes, nos
ayudará a poder personalizar la compra.
6.-
Ten baños limpios por si acaso.
Una vez me tocó pedir el baño de la
empresa de un conocido mío. Al principio, dudó en prestármelo, pero no le quedó
más que acceder. Al entrar, me di cuenta porque no quería dejarme usarlo. Es uno
de los peores baños que he visto en mi vida. Estaba sucio, tanto el piso como
la tasa y además el olor era insoportable. Si quieres darte una idea del grado
de satisfacción de tus clientes, comienza por conocer los baños de tu gente. Un
cliente satisfecho es el resultado de una gran atención interna.
7.-
Una entrada a tu negocio impecable.
La entrada a tu negocio dice mucho de ti como líder. ¿Te
ha tocado llegar a un lugar y en la entrada ver colillas de cigarros tiradas o
plantas secas o mal cortadas o también cajas de cartón o cosas tiradas? Unas entradas
como las mencionadas no hacen sentir bienvenidos a los clientes, sino todo lo
contrario. Pon atención en la recepción y asegúrate de esté libre, pero sobre
todo limpia.
8.-
No confundas satisfacción con lealtad.
Hay mucha diferencia entre servicio y atención
al cliente. La atención es el trato directo que tenemos con el consumidor. Por
ejemplo, si fuimos amables y si le sonreímos. Por otro lado, el servicio es
todo el proceso de venta que rodea al consumidor. Comienza desde antes de que
te conozcan e incluye tu imagen (en general), promociones, atención,
seguimiento postventa, políticas de devolución, etc. Como recalqué en el tip del viernes de la semana pasada, “la satisfacción del cliente está solamente un milímetro por encima de la insatisfacción. No te conformes con un cliente satisfecho”.
9.-
Sonríe, sonríe, sonríe.
Es muy fácil… la respuesta natural a una
sonrisa es otra sonrisa. Cuando sonreímos, ya es muy difícil de que la interacción
pueda resultar en algo negativo. La sonrisa es, prácticamente un lenguaje
universal.
Toma en cuenta que hoy en día el
consumidor tiene muchas más opciones que antes y entre más preparados estemos
para hacer bienvenidos a nuestros clientes, mayor será la posibilidad de lograr
su lealtad.
Ayúdanos a hacer crecer la lista, ¿qué
otras cosas han hecho las empresas para hacerte sentir bienvenido?
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LAE
Daniel Rodríguez
Conferencista,
consultor y director de CRECES
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